การใช้ AI ใน SME
ทุกวันนี้การใช้ AI เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกธุรกิจอุตสาหกรรมไปจรถึงชีวิตประจำวันทั่วไปของคนเราเองนั้น AI เข้ามามีส่วนช่วยในการคิดและตัดสินใจทำเรื่อง ๆ ต่าง ๆ มากมายหลายเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการเรียน การทำงาน การให้คำปรึกษา การค้นหาข้อมูลข่าวสาร การวิเคราะห์ข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า และอื่น ๆ อีกมากมาย แต่การที่จะนำ AI มาใช้ในธุรกิจจริง ๆ ได้อย่างเกิดประโยชน์และมีประสิทธิภาพนั้นมีขั้นตอนที่แตกต่างออกไปจากการใช้งานแบบปกติ ในบทความนี้จะมาแนะนำขั้นตอนและกระบวนการที่ SME ต้องเตรียมให้พร้อมกับการนำ AI มาใช้งานและก้าวสู่ธุรกิจยุค Digital อย่างเต็มตัว
ความเข้าใจในการใช้ AI
การที่ธุรกิจ SME จะนำ AI มาใช้ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพนั้นจะต้องมีความเข้าใจและเตรียมเรื่องพื้นฐานดังต่อไปนี้ก่อน โดยสิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจมีดังต่อไปนี้
- AI ไม่ใช่ผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะเข้าใจและทำทุกอย่างได้ด้วยตัวมันเอง เปรียบเสมือนกับการที่เราจ้างผู้จัดการที่เก่งมาก ๆ คนนึง แต่ตอนที่เข้ามาใหม่เขายังไม่รู้บริบทการทำงาน ไม่รู้กระบวนการขั้นตอน ติดต่อประสานงานต่าง ๆ รวมถึงความเข้าใจในสินค้าบริการหรือลูกค้าที่เรามี สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้ผู้จัดการที่เข้ามาใหม่ทำงานได้ยากและใช้เวลาปรับตัวทำความเข้าใจ ดังนั้นแล้ว AI เองก็เช่นกันแม้ว่าจะฉลาดแค่ไหนแต่ถ้าไม่มีข้อมูลว่าบริษัทเราทำงานอย่างไร ลูกค้าเป็นแบบไหนหามายังไง สถานการณ์จริง ๆ ของบริษัทเป็นยังไงอยู่มันก็ไม่สามารถที่จะช่วยเราได้อย่างเต็มที่
- AI ไม่สามารถลงมือตัดสินใจทำอะไรเองได้ถ้าเราไม่กำหนดให้มันทำ งานหลาย ๆ อย่าง AI ไม่สามารถที่จะลงมือทำให้เราได้ ในการใช้งานรูปแบบทั่วไปที่เราทำ ๆ กันในทุกวันนี้คือการที่เราถาม AI ป้อนข้อมูลให้มันและรอมันสร้างคำตอบจากนั้นเราจึงเป็นคนนำตอบเหล่านั้นไปดำเนินการหรือทำอะไรต่อด้วยตัวเอง การจะให้ AI ทำอะไรได้แบบอัตโนมัติเราจะต้องกำหนดขอบเขตหน้าที่งาน มอบสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลและเครื่องมือต่าง ๆ และกำหนดนโยบายการตรวจสอบผลลัพธ์ให้ชัดเจนเพื่อให้ AI สามารถทำงานแทนเราได้จริง ๆ
- AI หนึ่งตัวไม่สามารถทำงานครอบจักรวาลได้ หากต้องการให้ AI ทำงานหลายอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นเราไม่ควรที่จะออกแบบให้ AI หนึ่งตัวมี Super Power ที่จะคิดและทำทุกอย่างได้ แต่เราควรแยกมันเป็นหลาย ๆ ตัวที่คิดอิสระต่อกันและมีความถนัดหน้าที่รับผิดชอบในงานเฉพาะส่วนของมันเอง (ในความหมายนี้คือ Agents หลายตัว โมเดลจริง ๆ จะเป็น GPT อย่างเดียวก็ได้)
- ไม่มีใครรู้ถึงปัญหาและความต้องการของธุรกิจเราเอง การใช้ AI ทำงานให้ได้ผลลัพธ์ตามที่เราต้องการโดยที่ไม่กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนแต่แรกนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บางครั้งเราต้องแก้งานของมันซ้ำแล้วซ้ำเล่าจนทำเองยังเร็วกว่าในบางเรื่อง เพราะโดยพื้นฐานแล้ว AI ทำงานแบบไม่ตายตัวซึ่งส่งผลให้ผลลัพธ์มีความไม่แน่นอน สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้โดยการที่เราอธิบายและให้ข้อมูลรวมถึงรูปแบบผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างชัดเจนกับมันมากขึ้น มีการให้ฟีดแบ็ก ปรับปรุงเสมอ ทั้งข้อมูลที่ให้มัน คำสั่ง กฏเกณฑ์วิธีการ และการตรวจสอบให้กับมัน
เตรียมพื้นฐานสำหรับการใช้ AI
เมื่อมีความเข้าใจเบื้องต้นแล้วถัดมาคือสิ่งที่เราจะต้องเตรียมอย่างเป็นขั้นตอนเพื่อให้การนำ AI มาใช้ในธุรกิจเกิดขึ้นจริงได้ โดยขั้นตอนมีดังต่อไปนี้
- รวบรวมขั้นตอนและกระบวนการทำงานทั้งหมดของธุรกิจในแต่ละส่วน อย่างแรกเราจะต้องระบุให้ได้ว่างานของบริษัทมีเรื่องอะไรบ้าง แบ่งได้เป็นกี่ฝ่าย ใครรับผิดชอบบ้าง และแต่ละส่วนมีกระบวนการทำงานยังไง ประสานงานกันแบบไหน ผลลัพธ์คืออะไร สิ่งเหล่านี้ผู้ประกอบการจะต้องเขียนออกมาให้ได้อย่างละเอียดทุกขั้นตอนก่อน (ในกรณีที่ระบบยังปะปนกันไม่ชัดเจนหรือไม่เข้าใจว่าจะแยกและทำให้ชัดเจนได่อย่างไรนั้น SBC ยินดีให้คำปรึกษาครับ LINE OA)
- ออกแบบว่าจะนำ AI เข้าไปช่วยงานส่วนไหนบ้าง เมื่อเรารู้ถึงทุกขั้นตอนกระบวนการทำงานของบริษัทแล้ว เราสามารถที่จะระบุได้ว่าตรงไหนที่ AI สามารถเข้าไปช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นได้ ช่วยลดเวลาการทำงาน ช่วยลดต้นทุน ช่วยให้เกิดผลผลิตมากขึ้นได้บ้างเช่น ขั้นตอนการติดต่อประสานงานจากเดิมที่ต้องรอคนตอบถึงจะได้ข้อมูลมาทำงานต่อ AI ก็สามารถดูและตอบแทนเราได้, การออกเอกสารของแต่ละฝ่าย AI ช่วยร่างและเตรียมให้ไวขึ้น, การจัดการคลัง, การบริการและงานขาย เป็นต้น และต้องระบุว่าส่วนไหนต้องมีเจ้าหน้าที่หรือพนักงานในการกำกับดูแลบ้าง เช่นเดิมหากไม่แน่ใจว่าจะนำไปใช้ส่วนไหนแล้วเกิดประโยชน์สูงสุดนั้นสามารถทักมาปรึกษากับ SBC ได้
- Digitization หลังจากที่ออกแบบและกำหนดได้ชัดเจนแล้วว่าจะใช้ AI อย่างไรนั้นสิ่งที่ขาดไม่ได้คือการทำให้ AI สามารถรับรู้และเชื่อมต่อเข้ากับธุรกิจของเราได้ กระบวนการนี้ถ้าทำเต็มรูปแบบเรียกว่า Digital Transformation เป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนและกระบวนการทำงานเดิมให้อยู่ในรูปแบบดิจิตอล ข้อมูลเอกสารต่าง ๆ จะต้องถูกจัดเก็บในระบบฐานข้อมูล มีระบบหลังบ้านดูแลจัดการ
- Database อย่างแรกคือการสร้างฐานข้อมูลโดยจะต้องออกแบบให้รองรับกับเอกสาร, ข้อมูล, สินค้า, ลูกค้า, การขาย, การเงินการบัญชี ตามรูปแบบการทำงานจริงของบริษัทเพื่อไม่ให้กระทบต่อโฟลว์การทำงานเดิมมากเกินไป
- API Service สำหรับรับส่งข้อมูลเอกสารและการสั่งการส่วนต่าง ๆ ตามโฟลว์การทำงาน (อาจทำเป็น Application ย่อม ๆ ให้เหมาะสมกับที่เราออกแบบไว้ก็ได้) เพื่อให้ระบบสามารถที่จะติดต่อสื่อสารกันในแต่ละส่วนและทำงานร่วมกันได้
- MCP Server สำหรับให้ AI เข้าใจ API ที่มีเพื่อที่จะได้เรียกใช้งานเครื่องมือหรือทรัพยากรเช่น การขอข้อมูล, สร้างเอกสาร, หรือลงมือทำงานได้อัตโนมัติ เข้าใจภาพรวมและสิ่งที่สามารถทำได้ เป็นต้น
- ETL Pipeline การจัดเก็บข้อมูลลงฐานข้อมูลนั้นจะต้องทำได้จากข้อมูลหลากหลายรูปแบบและหลากหลายช่องทาง ดังนั้นจึงต้องมีระบบสำหรับสกัดและรวบรวมข้อมูลแปลงให้อยู่ในรูปแบบที่พร้อมจัดเก็บและดึงออกไปให้ระบบกับ AI ใช้งานได้
- Policy เมื่อธุรกิจมีระบบอัตโนมัติและมี AI แน่นอนว่าต้องคำนึงถึงเรื่องนโยบายการทำงานของระบบเพื่อควบคุมคุณภาพและขอบเขตของงาน ป้องกันการรั่วไหลหรือข้อผิดพลาดร้ายแรงที่อาจเกิดโดยไม่ได้ตั้งใจได้
- Monitoring ธุรกิจจะต้องเตรียมระบบสำหรับติดตามวัดผลการทำงานเพื่อที่จะสามารถรู้ได้ว่า AI ยังทำงานได้ถูกต้องอยู่หรือไม่ เมื่อไหร่ที่เราต้องส่งพนักงานเข้าไปตัดสินใจหรือดูแลจัดการจุดที่ AI ไม่สามารถตัดสินใจได้ รวมถึงการประเมินต้นทุนไม่ให้บานปลายเกินไปด้วย
- Training & Maintenance เมื่อมีการติดตามและจัดเก็บข้อมูลการทำงานจริงอยู่เสมอ ธุรกิจเองก็ควรที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นกลับมาปรับปรุงพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้นเสมอ หรือคอยติดตามอัปเดต AI ให้เหมาะสมในด้านของราคาและประสิทธิภาพอยู่ตลอด
Extra – Human Resource Management: แน่นอนว่าการที่ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงาน ทีมทำงานเองก็ต้องปรับตัวเช่นกัน แต่อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า AI ไม่สามารถที่จะรู้และทำทุกอย่างได้ด้วยตัวเองนั้นทำให้การมีทีมมีความเชี่ยวชาญในงานแต่ละฝ่ายยังเป็นสิ่งจำเป็นเสมอ แม้ AI จะทำได้ทุกอย่างอัตโนมัติตามที่เราออกแบบ แต่ในการพัฒนาปรับปรุงตัวมันเองหรือการตรวจสอบงานอนุมัติหรือแก้ปัญหาจริง ๆ ให้กับลูกค้าหรือภายในบริษัทด้วยกัน คนก็ยังจำเป็นมาก ดังนั้นในส่วนนี้เราสามารถนำทรัพยากรคนที่มีจัดสรรให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้นได้ด้วยเช่นกัน (แนวทางอาจกล่าวในบทความถัด ๆ ไป)
Conclusion
สรุปเป็นขั้นตอนได้ว่าการนำ AI มาใช้งานในธุรกิจ SMEs สามารถทำได้โดยจะต้องเข้าใจความต้องการและกระบวนการทำงานของธุรกิจให้ครบถ้วนและจดบันทึกออกมาเป็นไฟล์เอกสารให้ชัดเจนก่อน จากนั้นออกแบบว่าต้องการนำ AI ไปใช้ในงานส่วนไหนบ้าง (ถ้าด้วยระบบที่กล่าวไปสามารถทำงานได้ครอบคลุมหมดทุกอย่างยกเว้น Physical ที่ต้องจับต้องจริง ๆ) จากนั้นสร้างระบบจัดเก็บข้อมูลพร้อมกับการแปลงให้อยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้งาน (ไม่ว่าจะ OCR จากเอกสารจริง ๆ ก็ด้วยหรือจะจากไฟล์หลาย ๆ รูปแบบที่มี) เมื่อข้อมูลพร้อม การออกแบบพร้อม จึงลงมือสร้างระบบ AI เพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจ สุดท้ายนี้หากธุรกิจ SME เจ้าไหนสนใจต้องการนำ AI ไปใช้งานในธุรกิจแบบที่ช่วยงานได้จริงไม่ใช่แค่แชทถามตอบเพียงอย่างเดียวนั้น สามารถปรึกษาและร่วมมือทำงานกันกับ SUBBRAIN ได้
